Az ügyfélélmény fontossága
Az ügyfélélmény igazán meghatározó a vállalat és az ügyfél szempontjából is. Az első benyomásnál eldől, hogy az érdeklődőből ügyfél lesz-e, illetve a szolgáltatás élménye a teljes Customer Journey alatt milyen hatással van az ügyfélre. És akkor a történet. Több hónapja számítógép vásárlás előtt állok, bújom a weboldalakat, videókat review-kat, hogy milyen PC összeállítás lenne a legideálisabb, mikor érdemes vásárolni, mit hogyan mivel párosítsunk azért, hogy egy erős, megbízható, jó ár/érték arányú PC-t kapjunk, amit nem kell egy jó ideig lecserélni.
Amikor az ügyfél ír.
Így történt az eset, hogy pár héttel ezelőtt jelentek meg a jobbnál jobb videó kártyák és processzorok, mely végre megfelelnek az általam támasztott kritériumoknak. Mit csinál ilyenkor egy olyan ember, aki noha valamennyire ért a számítógép alkatrészekhez, de életében nem állított össze PC-t? Segítséget kér hazai cégektől egy erős, kritériumoknak megfelelő PC összeállításában (röviden, high-end PC összeállításában). Mindez meg is történt, írtam is egy levelet két kérdéssel, három cégnek. A két kérdés az volt:
- Mikor lesz elérhető nála az új processzor, és milyen összeállítás ajánlana nekem az árkategóriában (ami tegyük hozzá, nem alacsony).
Pár órán belül meg is érkezett a válasz mind a három cégtől:
Cég A: Nem foglalkoznak technikai tanácsadásban, de a processzor egy jó választás, és legalább X GB-nyi ramot ajánlanak hozzá.
Cég B (Őket Facebookon keresztül kerestem meg): Az XY e-mail címen keressem meg őket a kérdésemmel, ahol el tudnak látni engem információval. Meg is tettem, pár percen belül jött a válasz: Nem tudni mikor lesz elérhető, majd akkor keressem meg őket és kérjek összeállítást, amikor elérhető lesz.
Cég C: Még nem elérhető az adott processzor, de amint elérhető lesz és rendelhetővé válik, segítenek egy PC összeállításában. Addig is pedig a kritériumok alapján a következő PC konfigurációt ajánlják (Itt kaptam egy linket az összeállításról, mely átvezetett az ajánlott konfigról).
Ügyfélélmény elemzése.
Most elemezzük mélyebben a szituációt. Az 5 lépéses Customery Journey 2. lépésénél járok, mely az értékelés (Consideration) szakasza. Ebben a lépésben az ügyfél már érzékelte a probléma jelenlétét és elkezd megoldási lehetőségeket keresni, kritériumokat felállítani és kérdéseket megfogalmazni a problémával, illetve a megoldással kapcsolatban. Ilyen kérdések például a „Mi az, ami számomra megoldja a problémát? Mi az a termékjellemző(k), ami prioritást élvez a többivel szemben? Milyen opciók vannak a piacon?”
Az értékelés lépés esetén lényeges touch-pointok lehetnek online térben például a Social Media hirdetések, Google hirdetések, EDM levelek és a weboldal. Itt van lehetőségünk az ügyfél figyelmét a szolgáltatásainkra, cégünkre terelni, illetve ha lehetőség van közvetlen kommunikációra is (mint ahogy itt is volt), akkor az azonnali ügyfélkapcsolatot kiépíteni. Mit látunk ebben az esetben? Ha Te most hasonló helyzetben lennél, mint én, akkor a 3 cég közül melyiknél költenél el nagyobb összeget? Én mindenképp a C cégnél. És miért?
Az ügyfélélmény miatt. Azért, mert ebben a válaszban éreztem a legjobban azt, hogy foglalkoznak velem és az előző kettőtől eltérően tényleges megoldást kínáltak a problémámra, rövidtávon és hosszútávon egyaránt. Ezért fontos a jó ügyfélélmény, mert megtartja a potenciális ügyfelet, növeli a lojalitást és pozitív e-WoM-ot generál.
Milyen „hibákat” vétett a másik két cég?
Cég A: Sem a weboldalon sem a Facebook oldalon nem találtam a tanácsadásra vonatkozó részt, így érdeklődőként azt feltételeztem, hogy az általuk webáruházban megtalálható konfiguráció személyre szabható azokkal az alkatrészekkel, amiket én kiválasztottam. Pozitív, hogy ennek ellenére (noha kicsit tágan és elég általánosan értelmezhető) tanácsot adtak, viszont nem éreztem azt, hogy meg szeretnének tartani engem ügyfélként. Cég B: Itt már kicsit más volt a helyzet. Sem összeállításban segítséget, sem alternatív megoldást nem kaptam. Az átirányítás nem gond, érthető, ha egy nagyobb webáruházban különböző termékkategóriákkal más és más ember foglalkozik, viszont a problémámat nem oldotta meg a válasz.
Hogyan lehetne még jobban növelni az ügyfélélményt?
A válaszok után elgondolkodtam, hogy ha én lennék a másik oldalon, és felelnék egy termékkategóriáért, akkor mit tennék még. Az első megoldás, ami szinte maximalizálta volna nálam az elégedettséget, ha a válaszban szerepelt volna a következő mondat: „Sajnos jelenleg nem elérhető webáruházunkban az említett termék, viszont amint elérhető lesz, küldünk egy értesítő e-mailt, belefoglalva az ajánlott konfigurációt.”
Miért jó ez a megoldás? Mert az ügyfél szinte érezné, hogy terhet vesznek le a válláról (nem kell minden nap többször nézni a weboldalt, hogy vajon elérhető-e már), érezteti vele a kapcsolattartó, hogy fontos számára az ügyfél.
Emellett ugyancsak a visszajelző e-mailben (és általánosságba véve ajánlott a Customer Journey majdnem minden szakaszán) ajánlott egy mérőszám használata az ügyfélelédegettség mérésére. Az egyik legegyszerűbb mérőszám az NPS, (Net Promoter Score), mely egy 0-10ig terjedő skálán méri a „Mennyire ajánlaná szolgáltatásunkat/termékünket tovább kollégájának vagy ismerősének?” kérdés eredményeit.
A 9-10 pontot adók a elégedettek (olyannyira, hogy tovább is ajánlanak) a 7-8 pontosak a passzívak és 0-6 közötti értéket adók a detraktorok (negatív kritikát fogalmaznak meg). Az NPS érték számítása pedig az alábbi képlettel számolható ki:
Forrás: https://customergauge.com/blog/how-to-calculate-the-net-promoter-score/
Azaz, ha például 100 főből 40 fő promoter és 20 fő detraktor, akkor az NPS érték 20 pont. Ez az egyszerű mérőszám jó alapot ad a vevői elégedettség mérésére, mely közvetlenül hat az ügyfélélményre.
