Bevezető
Tapasztaltad már, hogy egy vendéged kedvesen mosolygott, megköszönte a kezelést vagy a tanácsadást, azt mondta „nagyon jó volt” – aztán mégsem tért vissza? Nem vagy egyedül. A szépség- és egészségiparban dolgozó vállalkozók rendszeresen találkoznak ezzel a jelenséggel. A cikkben megmutatom, mi ennek az oka, és mit tehetsz ellene.
A visszatérés nem az elégedettségről szól
Bár logikusnak tűnik, hogy aki elégedett, az visszajön, a valóságban ez nem ilyen egyszerű. A vendég lehet, hogy valóban elégedett volt a szolgáltatással – de ha nem épül ki benne az érzés, hogy számít, ha nincs rendszer, ami emlékezteti, vagy ha nem kap elég impulzust, akkor egyszerűen elfelejti. Az ügyfélélmény nem áll meg a szolgáltatás végén – ott kezdődik igazán.
Ez a jelenség az egész szépség- és wellnessipart érinti. Az ügyfél döntéseinek nagy része érzelmi alapon születik. Ha nem hagyunk nyomot benne, ha a szolgáltatás után nem történik semmi, az emlék megkopik. A tapasztalatok szerint a vendégek többsége elfelejti, hol járt, ha az élmény nem volt elég erős, vagy ha nem kapott emlékeztetőt a következő alkalommal kapcsolatban.
Miért nem jön vissza, aki meg volt elégedve?
- Elfelejti a következő időpontot
- Nincs rendszeres kapcsolatfelvétel
- Nem érzi, hogy számítana
- Nem épül ki benne a rutin
- Nem tudja, mi lenne a következő lépés vagy ajánlás
Gondolj bele: ha elmész egy orvoshoz, aki nem mondja el, hogy mikor javasolja a következő kontrollt, te fogod észben tartani? A szolgáltatóknál ugyanez történik. Nincs utánkövetés, nincs vezetett út – és így nincs visszatérés sem.
Hogyan lesz az elégedett vendégből visszatérő vendég?
A kulcs a tudatosan megtervezett vevőút. Egy vendég nem csak egy szolgáltatásért jön, hanem élményért is. Éreznie kell, hogy figyelsz rá, hogy nem egy a sok közül, és hogy van miért visszajönnie. Egy jól kialakított ügyfélút mentén a visszatérés nem esetleges lesz, hanem természetes.
A szolgáltatásod nem ott ér véget, hogy kifizette – ott kezdődik egy új szakasz: a megtartás szakasza. Itt aktiválod az utókövetést, a személyes törődést, és kiépíted a bizalmat, ami a visszatérés alapja.
Néhány egyszerű, mégis hatékony lépés
- Adj következő időpontot már a helyszínen
- Küldj automatikus emlékeztető e-mailt vagy SMS-t
- Kérdezd meg, hogyan érezte magát (és kérj visszajelzést)
- Ajánlj fel exkluzív előfoglalási lehetőséget, vagy kis meglepetést a következő alkalomra
- Készülj egy üdvözlő vagy visszacsábító e-mail sorozattal azoknak, akik régóta nem jelentkeztek
- Kínálj személyre szabott ajánlásokat vagy csomagokat
Ezek az apró gesztusok egyfajta „emlékeztető hurkot” képeznek az ügyfél fejében – nem hagyják, hogy elfeledkezzen rólad.
A visszatérő vendég aranyat ér
Nemcsak olcsóbb megtartani egy meglévő vendéget, mint újat szerezni, de az új látogatók megszerzésének költségei (CAC – Customer Acquisition Cost) is jelentősek: akár 127 USD is lehet egy új vendég megszerzése, míg a visszatérő ügyfelek újravonzása ennek töredékébe kerül. (Forrás: Shopify )
A visszatérő vendég több pénzt hagy nálad, gyakrabban jön, és közvetve is reklámot csinál neked: ajánlásokkal és szájreklámmal új ügyfeleket hoz. Sőt, sokkal fogékonyabb az új szolgáltatásokra is, hiszen már ismeri és bízik benned. A vásárlói lojalitás hosszú távon az egyik legstabilabb üzleti erőforrás.
A szépség- és egészségipari vállalkozásoknál a vásárlók 15–30 %-a tér vissza, és ezek a visszatérők átlagosan 67 %-kal többet költenek, miközben megszerzésük költsége töredéke az új vendégekének. (Forrás: Useamp )
Összefoglalás és lépések
Ha nem csak elégedett, hanem visszatérő vendégeket is szeretnél, kezdd el tudatosan tervezni a vevőutad. Ne hagyd, hogy a kapcsolat véget érjen az első szolgáltatás után – tedd meg a következő lépést, hogy valódi kötődés, rutin és lojalitás alakuljon ki!
Kezdd azzal, hogy felméred a jelenlegi rendszered: mikor és hogyan lépsz kapcsolatba a vendégekkel az első alkalom után? Van-e emlékeztető, ajánlat, új időpont? Ha nincs, most itt a lehetőség, hogy bevezesd.
Szeretnél egy működő rendszert, amivel a vendégeid visszatérnek, nem csak elégedettek?
Foglalj egy díjmentes konzultációt, és megmutatom, hogyan építs ki egy személyre szabott ügyfélutat, ami újravonzza őket!