Olvastad már így a saját posztodat: „Aki nem jár rendszeresen kozmetikushoz, annak nem csoda, hogy ilyen a bőre.” Vagy: „Aki nem mozog, ne panaszkodjon, hogy fáj a dereka.” Vagy: „Aki nem foglalkozik magával, később sokkal többet fog fizetni érte.” Ezeket a mondatokat nem szándékos rosszindulatból írja a szolgáltató. Sőt – szakmailag még igaza is van. Csak van egy probléma: pontosan annak a vendégnek mondja ezt, akit szeretne megnyerni. És az a vendég ezt nem felismerésnek olvassa. Hanem szemrehányásnak.
A vendég, akit ezzel megszólítasz, még nem döntött
A szakmád értőjeként Te tudod, mi a következménye annak, ha valaki nem foglalkozik a bőrével, a testével, a tartásával, a lelki egészségével. Tudod, hogy egy elhanyagolt probléma később drágább, fájdalmasabb, nehezebb. Ezért amikor azt írod, hogy „aki nem…”, tulajdonképpen igazságot mondasz.
Csakhogy a vendég, aki épp most olvassa ezt, nem azért van ott, mert egyetért. Hanem mert még gondolkodik. Még nem döntött. Még keresi, hogy ez a szolgáltatás neki való-e. És pont ebben a pillanatban kap egy mondatot, ami azt sugallja, hogy valami baj van vele, amiért még nem foglalt időpontot. Nem rossz a bőre, nem rossz a teste – ő maga rossz. Hibás. Felelőtlen. Lusta.
Ezt a vendég nem ismeri be, nem írja kommentbe, nem írja vissza üzenetben. Egyszerűen elteszi a telefont, és nem foglal.
A halogató vendég nem lusta. Bizonytalan.
Itt van a kommunikációs félreértés gyökere. A szolgáltató fejében a halogató vendég gyakran így néz ki: „nem érdekli”, „lusta”, „nem tartja fontosnak magát”, „majd ráébred, ha baj lesz”. Ezért a kommunikáció is innen indul – egy kis ráijesztés, egy kis felelősségre vonás, egy kis „én megmondtam”.
De a halogató vendég valójában nem ilyen. A halogatás a fejében legtöbbször ezt jelenti:
- nem tudja, jó lesz-e neki
- nem tudja, kellemes lesz-e
- nem tudja, mennyit ér majd a pénze
- nem tudja, érted-e a problémáját
- nem tudja, biztonságban lesz-e nálad
Ez nem lustaság. Ez bizonytalanság. És a bizonytalanságra nem az a megoldás, hogy szembesítjük a vendéget azzal, mennyire helytelen, hogy bizonytalan. A bizonytalanságra a megnyugtatás a válasz, nem a feddés.
Miért érzi mégis sok szolgáltató úgy, hogy „rá kell ijeszteni”?
Mert a szakember oldaláról nézve egyértelmű, hogy egy probléma elhanyagolása rosszabb, mint a megoldása. És amikor a vendég nem dönt, az a szolgáltatóban frusztrációt szül. „Itt van a megoldás – miért nem nyúl érte?” Ebből a frusztrációból születnek a „aki nem…” mondatok.
A baj az, hogy ez a frusztráció átszivárog a kommunikációba. És amit a szolgáltató ösztönző mondatnak szán, azt a vendég támadásként éli meg. Ráadásul nem is azt a vendéget éri el, akinek szól. A makacs halogatót nem hatja meg. A bizonytalan, érzékeny, érdeklődő vendéget viszont – akit a legkönnyebb lenne megnyerni – pont elriasztja.
A jó kommunikáció nem a vendéget támadja, hanem a problémáját nevezi meg
A különbség nagyon kicsi a fogalmazásban, és nagyon nagy a hatásban.
Ahelyett, hogy: „Aki nem jár rendszeresen masszázsra, ne csodálkozzon, hogy fáj a dereka.” Inkább: „A derékfájás nem mindig megy el magától. Ha napok óta velünk van, érdemes nem várni vele tovább.”
Ahelyett, hogy: „Aki nem foglalkozik a bőrével a 30-as éveiben, később bánni fogja.” Inkább: „A 30-as évek bőre máshogy reagál, mint a 20-asoké. Ha még nem alakítottad át a rutinodat, érdemes most ránézni.”
Az első verziókban a vendég a hibás. A második verziókban a probléma a középpontban, és a szolgáltató mellette áll, nem szemben vele. Pontosan ugyanaz a szakmai üzenet – csak az egyik elriaszt, a másik bevon.
A vendégdöntési tanulság
A halogató vendég nem ellenfél. Nem felelőtlen, nem öntudatlan, nem hibás. Egy bizonytalan ember, aki épp most próbálja eldönteni, hogy Te lehetsz-e a megoldás számára. És a kommunikációd két dolog közül választhat ezzel a vendéggel. Vagy szembe áll vele, és igazat mond neki arról, mennyire rosszul csinálja – és ezzel elveszti. Vagy mellé áll, megnevezi a problémáját anélkül, hogy őt magát hibáztatná – és ezzel közelebb hozza a foglaláshoz.
Olvasd át újra a legutóbbi posztodat, a bemutatkozódat, az ajánlatod szövegét. És kérdezd meg: van-e benne akár egyetlen mondat, ami azt üzeni a még nem döntő vendégnek, hogy valami baj van vele, amiért még nem döntött? Ha van, töröld. Mert ez a mondat nem ösztönöz – riaszt. És pont attól a vendégtől viszi el, akiért épp dolgozol.
A vendég nem azért foglal, mert szembesítették a hibájával. Hanem azért, mert érezte, hogy itt megértik.