Nézz meg egy átlagos szépség- vagy egészségipari bemutatkozó oldalt. Szinte mindegyiken ugyanazok a mondatok állnak: „több éves tapasztalat”, „prémium anyagok”, „egyedi módszer”, „egyéni igények szerint”. Ezek szakmailag igaz állítások.
Csak épp egyikük sem mond semmit arról, hogy a vendég fejében mi történik. És pont emiatt a legtöbb érdeklődő ezeket a mondatokat elolvassa, bólint egyet, és továbbgörget. Nem azért, mert rossz, amit csinálsz. Hanem mert nem érezte, hogy róla van szó.
A szakmai nyelv nem a vendég nyelve
A legtöbb szolgáltató abban hisz, hogy ha elég pontosan elmondja, mit csinál, a vendég majd megérti és foglal. Ezért a posztjaiban a hatóanyagról, a technikáról, a módszertanról beszél. Elmagyarázza, hogy mi a különbség a két kezelés között. Hogy miért jobb az egyik masszázstechnika, mint a másik. Hogy milyen izomcsoportra hat egy adott gyakorlat.
Mindez szakmailag rendben van. Csak épp nem ez az a nyelv, amin a vendég a fejében gondolkodik rólad. Ő nem szakmai kategóriákban él. Ő egy érzésben él. És amíg ezt az érzést nem hallja vissza abból, amit írsz, addig nem kapcsol át semmi.
A vendég a vágyán keresztül lép be
A vendég nem azzal érkezik hozzád, hogy „szükségem van egy mélytisztító arckezelésre”. Hanem azzal, hogy reggel elfordítja a fejét, amikor tükröt lát, és lassan már azt is megszokta, hogy nem szívesen megy fotózkodni.
Nem azzal érkezik, hogy „oldani kellene a trapéz izomcsomókat”. Hanem azzal, hogy három hete nem tud rendesen aludni, és a munkanap végére már nem bírja elviselni a saját vállát.
Nem azzal érkezik, hogy „funkcionális mozgásterápiára van szükségem”. Hanem azzal, hogy szeretne végre lehajolni a cipőfűzőjéhez anélkül, hogy felnyögjön, és szeretne a gyerekével játszani a földön úgy, hogy utána fel is tud állni.
A szakmai szükségletet Te látod. A vágyat ő érzi. És a vendég mindig a vágyán keresztül lép be. Soha nem a szakmai kategórián keresztül.
A vendég első kérdése: „érti egyáltalán, mi történik velem?”
Ez nem azt jelenti, hogy a vendég felszínes. Vagy hogy nem érdekli a szakmai minőség. De a szakmai minőség nála egy későbbi kérdés. Az első kérdés ez:
„Ez a szakember érti egyáltalán, mi történik velem?”
És ezt a kérdést nem a hatóanyagtáblázatból dönti el. Hanem abból, hogy amikor végigolvassa a bemutatkozásodat, az első mondatodat a posztban, az ajánlatod szövegét – felismeri-e benne a saját belső mondatát. Azt a mondatot, amit ő maga szokott mondani magában, amikor a problémájára gondol.
Ha igen, akkor nem csak olvassa a szöveget. Hanem elhiszi, hogy róla szól. És innentől kezdve minden más – a képzettséged, az ár, a módszer – belefér egy „igen” irányú gondolkodásba.
Amikor a vendég nem mond nemet, csak eltűnik
Ha a vendég csak a Te szakmai nyelvedet látja, akkor ott áll egy olyan szöveg előtt, ami valakiről szól, csak éppen nem róla. És ilyenkor nem azt fogja mondani, hogy „nem érdekel”. Egyszerűen eltűnik.
Ez az a helyzet, amit sok szolgáltató úgy él meg, hogy „érdeklődnek, de nem foglalnak”. Pedig nem a foglalással van baj. Hanem azzal, hogy a vendég a saját kérdéseire nem kapott választ.
A fejében ott van három kérdés a döntés előtt:
- Nekem szól ez?
- Meg merem próbálni?
- Bízom ebben az emberben?
A „prémium hatóanyag” egyikre sem válasz. A vendég belső mondata viszont mindháromra elkezd válaszolni – ha megjelenik abban, amit írsz.
A szakmaiság nem tűnik el. Csak arrébb kerül a sorban.
A vendéghez a vágyán keresztül lehet beszélni. Nem azért, hogy becsapjuk, és nem azért, hogy elfedjük a szakmai részt. Hanem azért, mert amíg a vágyán keresztül be nem hívtad, addig a szakmai tudásodból egy szó sem jut el hozzá.
Amit végül kapni fog tőled – a kezelést, az oldást, a mozgásterápiát – az úgyis a szakmai munkád lesz. A szakmaiság nem eltűnik. Csak arrébb kerül a sorban.
Először a vendégnek azt kell éreznie, hogy érted, mi zajlik benne. Hogy azt a mondatot, amit ő a fejében mond, Te is ismered. Onnantól kezdve nyitott lesz arra, amit mondasz neki. Addig nem.
A gyakorlati tanulság
Ha holnap reggel egy dolgot változtatnál a kommunikációdon, ez legyen az: nézd meg a bemutatkozódat, a legutóbbi posztodat, az ajánlatod szövegét. És kérdezd meg magadtól – nem azt, hogy szakmailag pontos-e. Hanem azt, hogy a vendéged saját, belső mondata szerepel-e benne egyáltalán.
Mert a vendég nem azt foglalja le, amiről Te azt gondolod, hogy szüksége van rá. Hanem azt, amiről ő úgy érzi, hogy róla szól.