Akiknek feltettem a címben megfogalmazott kérdést kivétel nélkül azt válaszolták, hogy IGEN!
A kérdést kérdés követte: persze, hogy ezt akarom, de hogyan érhetem el?
Nos, a vállalkozásoknak meg kell érteniük, hogy az az idő lejárt mikor a terméküket, szolgáltatásukat „erőből” akarták lenyomni a piacukon.
A hirdetési díjak megnőtek, a leendő ügyfelek gyorsan tájékozódnak és bizonyára nem írok újat, hatalmas a marketing zaj.
Ez van, ez tény és ez egy feladat, amit meg kell oldani a vállalkozásnak, ha piacon szeretne maradni és természetesen fejlődjön.
Az ügyfélút — meghatározása, szakaszai és előnyei
Azt gondolom ma az egyik fontos szó, amit meg kell tanulni nem csak a vezetőknek, hanem a vállalkozás minden munkatársának az a MEGÉRTÉS. Pontosabban az ügyfelek megértése.
Amennyiben a vállalkozás érteni fogja ügyfeleit, akkor növelni tudják az elköteleződést, az értékesítést és az ügyfélmegtartást. De az ügyfelek megértése nem könnyű feladat.
Akkor mi a megoldás?
Ebben cikkben segítek elmagyarázni, hogy melyek az érintési pontok ügyfélút/ügyfélutazás alatt, és megmutatom, hogyan tudod felhasználni mindezt az ügyfélélményének javítására, miközben megvalósíthatod üzleti céljaid.
Mi az ügyfélút, ügyfélutazás?
Az ügyfélút lépések sorozata, ahogyan az érdeklődőből vásárló, majd hűséges vásárlód lesz.
Egyszerűbben fogalmazva: az ügyfélút az ügyfelek utazásának vizuális feltérképezésének folyamata, amelynek folyamán az ügyfél kapcsolatba kerül a vállalkozásoddal.
Azonban az ügyfélút nem csak a vásárlás folyamata, hanem egy komplex interakciós sorozat, amely a márka első megismerésétől egészen a vásárlás utáni visszajelzésekig terjed. Az ügyfél minden érintkezési pontja kulcsfontosságú a lojalitás kialakításában.
Minél többet tudsz az ügyfélről az egyes szakaszokban, annál jobban ki tudod szolgálni. Ő pedig (a vásárló), úgy érzi, hogy Te vagy a legjobb vállalkozás, hiszen Ő pont azt akarja megvenni, amit Te kínálsz. Woww, olyan leszel, mint egy gondolatolvasó…
Az ügyfélút/ügyfélutazás szakaszai
Egy picit leegyszerűsítve (később látni fogod, hogy ezt miért írom), az ügyfél 5 alap érintési ponton fog találkozni vállalkozásoddal.
Az ügyfélút optimalizálása nem csak a vállalkozásod érdekeit szolgálja. Az ügyfél szempontjából az érintési pontok minősége dönti el, hogy mennyire gördülékeny az útja a márkáddal való kapcsolat során. Ez egy fontos információ, már itt az elején.
1. Tudatosság
A tudatosság szakaszában, leendő ügyfelednek még nincs célja vállalkozásoddal. Egyelőre ott tart, hogy felismeri, neki bizony van egy problémája (pl. jó lenne valaki működtetné a marketing rendszerem, vagy éhes vagyok és egy jó éttermet keresek).
Mivel már ismered az ügyfélút felépítését, tudod, hogy bizony egy jó hirdetéssel felkeltheted a lappangó érdeklődését, hogy „bizony Te éhes vagy”, „ó, neked a mi marketing cégünk kell”.
Ebben a szakaszban az érdeklődő kutat. Kutat a weben, meghallgatja barátait (szájhagyomány), böngészi a közösségi médiát. Ez a szakasz még nem alkalmas az eladásra.
Marketing rendszeredben ez a figyelem felkeltésének lépéseiről kell szóljon, valamint a kérdései megválaszolásáról (pl. „Gyakran Ismételt Kérdések”-menüpont, felkészült telefonos ügyfélszolgálat).
Itt építed ki a bizalmat.
2. Megfontolás
Ebben a mérlegelési szakaszban, már a Te terméked/szolgáltatásod is bekerül leendő vásárlód „látómezejébe”. Itt már el kezd működni az összehasonlítás más termékekkel/szolgáltatásokkal.
A megfontolás szakaszban részt vevő ügyfelek olyan termékjellemzőket, segítő információkat szeretnének látni, amelyekre erősen támaszkodhatnak problémájuk megoldásában. Tudd, ezek feltétlenül ösztönzik az eladást.
Ebben a szakaszban a vállalkozásodnak jobb megoldásként kell pozícionálnia megoldásod, mint mások.
Például egy fintess edzői olyan tartalmat hozhat létre, amely részletesen elmagyarázza az adott mozdulatsorban mi a helyes testtartás a sérülés elkerülésére, és közben megmutatja a különbségeket, ha segítség nélkül vágnál bele az edzésbe. Így finoman elősegíti az Ő személyes kiválasztásának előnyeit.
3. Vásárlás
A vásárlási szakaszt döntési szakasznak is nevezik, mivel ebben a szakaszban az ügyfelek készek vásárolni. Ne feledd, hogy lehet épp nem Te leszel a döntésük! Bocs, de ez az igazság…
Mint vállalkozás, viszont az a feladatod, hogy ebben a szakaszban „rábeszéld” a vásárlókat, hogy tőled vásároljanak. Adj információt az árakról, oszd meg az összehasonlító útmutatókat, hogy megmutasd, miért Te vagy a kiváló és visszautasíthatatlan lehetőség!
Például itt már kosárelhagyó e-maileket is alkalmazhatsz.
4. Használat
Tapasztalatom szerint erre a szakaszra a vállalkozások nagy része már nem fordít kellő figyelmet. Pedig kellene!
A termék vagy szolgáltatás használatának kezdeti szakasza kritikus. Itt fontos, hogy a vásárló úgy érezze, nem marad egyedül. Automatizált használati útmutatók, üdvözlő e-mailek, és gyors ügyfélszolgálati válaszok mind hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfél elégedett legyen, és később is visszatérjen.
Bízom benne érzed, hogy ebben a szakaszban is kellően tevékenynek kell legyél. Nem dőlhetsz hátra, hogy „már csörgött a kassza”.
Ne feledd, ma már nehezebb és drágább egy új ügyfelet megszerezni, mint a régit megtartani!
5. Hűség, tovább ajánlás
Gyors kérdés ehhez a részhez.
Szeretnél a vállalkozások „felső krémjéhez” tartozni? Szerintem IGEN a válaszod!
Megsúgom Neked, hogy ezt az 5. szakaszt nagyon kevesen művelik. Nem azt írtam, hogy jól művelik, hanem azt, hogy egyáltalán csinálják!!! (ha Te csinálod, akkor minden elismerésem, piros pont!)
Itt isméd rendszert kell készíts (lehet már unod, hogy mindig munkára foglak, de bocs így lesz csörgő kasszád folyamatosan), amivel a meglévő vásárlóidat újra vásárlásra és tovább ajánlásra ösztönzöd.
Ilyenek lehetnek a bónuszok, plusz ajándékok, vagy egyszerűen érdekelté teszed az ajánlásban (pl. Billingó számlázó ingyen hónapot ad neked az ajánlásért, stb.)
Mi a haszna, ha ismerem az ügyfélutat?
A cikk lején megígértem, hogy megmutatom, hogyan tudod felhasználni a fentebb leírtakat az ügyfelélmény javítására, miközben megvalósíthatod üzleti céljaidat.
Az ügyfelek utazásának ismerete (ügyfélutak ismerete) jobban megvilágítja a célközönséged elvárásait és igényeit. Gondolj bele, ha van ügyféltérképed, nem neked kell a nagy varázsgömbből kitalálni mit akarnak.
Mivel a vállalkozásokkal folyamatosan versenyben vagy az ügyfelekért, kitűnhetsz azzal, hogy az ügyfélutak optimalizálása nemcsak arra fogja ösztönzi jelenlegi ügyfeleidet, hogy maradjanak hűek, hanem versenyképesebbé tesznek az új vásárlók megszerzésében is. Azonnal az egyik potenciális „TOP választási lehetőség” lehetsz! Mit szólsz?
Nézzük részletesebben, hogy az ügyfélút megismerése és természetesen az ügyféltérkép elkészítése, hogyan segít üzleti céljaid megvalósításában.
1. Megérted az ügyfelek viselkedését, „MIÉRT?”-jeit!
Azt gondolom nem elhanyagolható tényező, ha tudatában vagy vele, hogy igazából MIÉRT választottak téged!
Nem kell kitalálj a hirdetéseidben, különböző érveket, hanem egyszerűen azt kommunikálod, amiért téged választottak.
A másik, hogy fejlesztésnél tudod az irányt, hogy még jobbá tedd a szolgáltatásod/terméked.
2. Pontosan leírva, azonosítani tudod az érintkezési pontokat, ahol az ügyfél találkozik vállalkozásoddal.
Gondolom Te is több csatornán hirdeted céged, de ezek nem mindegyike hozza a kellő eredményt. Vagy új értékesítési csatornákat vezetsz be, de itt is különbözőek lesznek az eredmények.
Az ügyfélútra összpontosítva megtudhatod, melyik csatorna a leghatékonyabb az értékesítés generálására vagy a hirdetésre. Ez segíti a vállalkozásodat, idő és pénz megtakarításában azáltal, hogy csak a leghatékonyabb csatornákat hagyod meg.
3. Rámutat a terméked, szolgáltatásod hiányosságaira!
Ohh, már ott van leendő vásárlód a kosárnál, nyitva a pénztárca, de mégsem vásárol. Pedig mennyi hirdetési összeg, erőfeszítés van abban, hogy eljutott eddig az érdeklődőd.
Az ügyfélút ezen pontjának mély elemzései segítenek kiküszöbölni ezt a problémát, mielőtt még sok pénz buknál.
4. Erős marketing támogatás
A marketinges (tudom, kivitelező is vagyok), hipotéziseket gyárt a meglévő információból, amit az ügyféltől megtud (+ saját tapasztalat).
Mennyivel jobb lenne a marketinged, ha konkrétan tudod a fájdalompontjait vásárlóidnak? Mennyivel jobb lenne a marketinges csapatnak, ha tudná a vásárlód milyen utat jár be tű pontosan? Mit érez, mit tesz…?
Megsúgom, ez hatalmas helyzeti előnyt ad neked a többi vállalkozással szemben.
5. Ügyfél elköteleződés növelése
A hűséges ügyfélnél nincs jobb, mert újra vásárol és tovább ajánlja vállalkozásunkat.
Ha dokumentálva van az ügyféltérképen, hogy mi történik ezen az érintkezési ponton, akkor precízen tudod követni a történéseket.
Látni fogod pontosan, ha javítasz, új dolgot próbálsz ki a folyamatban, hiszen az erre a pontra beépített mérőszámok ezt mutatni fogják.
Az ügyfelek pedig hálásak lesznek, hiszen információt, nem várt ajándékot, figyelmet kapnak tőled.
6. Több és jobb minőségű konverzió
A vevőid nyelvén fogsz „beszélni” ajánlataidban, üzeneteidben.
Gondolj saját magadra, mikor azt érzed, hogy „egy nyelvet beszélsz” mással.
Ügyfeleid ezt fogják érezni, és meghálálják vásárlással. A befektetett időd és pénzed jobb eredménnyel fog megtérülni.
Természetesen a megtérülés mérése nemcsak arról szól, hogy több ügyfelet szerzel. A cél az, hogy a meglévő ügyfelek elégedettsége is növekedjen, ezáltal a hűség és a visszatérő vásárlók aránya emelkedjen. Az ügyfélút nyomon követése és folyamatos optimalizálása révén a vállalkozásod sokkal hatékonyabban tudja kezelni a marketing költségeket.
7. Magasabb megtérülés (ROI)
Beszéljenek a számok. Az adatalapú döntéshozatal lényege, hogy minden interakciót mérünk, így az optimalizálási lehetőségek egyértelművé válnak.
Például egy átfogó ügyféltérkép alapján gyorsan felismerheted, hogy melyik érintkezési pontnál esnek ki a vásárlók, és hogyan lehet ezeket a problémákat orvosolni.
Egy McKinsey-tanulmány kimutatta, hogy az ügyfélélmény javítása akár 2-7%-os bevételnövekedést is eredményezhet.
Zárszó
Mint látod, mély hatással van vállalkozásodra, ha egy jó ügyfélút térképpel rendelkezik vállalkozásod. Természetesen nem elég egyszer elkészíteni ezt a térképet, hanem folyamatosan naprakészen is kell tartani.
Az ügyfélutak térképei segítenek abban, hogy pontos tapasztalatokat kapj az ügyfelek elvárásaitól vállalkozásoddal szemben, miközben növeled az elkötelezettséget és az értékesítést.
Rendben, tudom, hogy ez idő és munka, de többszörösen visszahozza az árát, és visszatekintve azt fogod látni, hogy az egyik legjobb befektetése lesz cégednek.
Ha készen állsz arra, hogy jobb döntéseket hozz, átfogó képet kapj üzleti tevékenységed lépéseiről ügyfeleid felé, miközben megismered leendő és meglévő vásárlóid tevékenységét és döntési „miértjeit”, akkor foglalj egy DÍJMENTS időpontot és nézzük át 30 percben hogyan tudok neked segíteni.
Kattints a nagy piros gombra!
