Hogyan növeld az ügyfél-elégedettségedet, és melyek a mérőszámai?

Lehet, hogy Te is hallottad már ezeket a „varázsszavakat”: Customer Experience (CX – ügyfélélmény fejlesztés) vagy Customer Journey Maps (ügyfélút-térképezés), de még nem tudod, hogyan alkalmaznád hatékonyan ezeket a vállalkozásod fejlesztésében.

Ebben a cikkben megmutatom, milyen lehetőségeid vannak.

Kezdem egy jó hírrel! Nem egy olyan technikát mutatok, amely azt írja le, hogy dobd el az eddigi munkádat, hanem a meglévő folyamataidat fogja hatékonyabbá, profitorientáltabbá tenni. Szóval, ha már van legalább 1 ügyfeled, akkor nyugodtan olvass tovább!

Az utóbbi években a nemzetközi és hazai vezetők is egyre jobban felismerték, hogy a jó (inkább kimagasló) ügyfélélmény nemcsak a vállalat működését segíti (ügyfélszolgálat, értékesítés, HR), hanem bizony a profitra is nagyon jó hatással van. Mint cégvezető Te is tudod, hogy ezt a „vállalkozás” nevű játékot nem az árbevételre, hanem a PROFITRA játsszuk!

Még itt az elején gyorsan rögzítsünk egy fogalmat. Mi az ügyfélélmény?

Az ügyfélélmény azon kapcsolati pontok és interakciók összessége, amelyek az ügyfél és a vállalkozás között jönnek létre. Ez magába foglalja az ügyfél gondolatait, érzelmeit, az interakciók által kiváltott reakciókat és az így megszerzett tapasztalatot, legyen az pozitív vagy negatív. (Olvasd el még egyszer, és mentsd el!)

A vállalkozások, akiket ismerek, folyamatosan azon munkálkodnak, hogy szolgáltatásaikat, termékeiket minél magasabb szintre emeljék. Sokan már most felismerték, hogy hiába a jó termék és szolgáltatás, szükség van elégedett ügyfélre is. Jó sokra! Hiszen az elégedett ügyfél megosztja a tapasztalatát másokkal, így mintegy „üzletkötőként” működik a cég érdekében. Ha belegondolsz, ezzel csökken a vállalkozás marketingre és ügyfélszerzésre fordított költsége!

Gondolj bele: egy baráti szalonnasütésen beszéltél már lelkesen egy jó filmről, amit a moziban láttál, vagy egy jó termékről, amit megvettél és örömmel használsz? Na ugye! 🙂 Ez történik, ha az ügyfél elégedett.

Ezt az ügyfélállapotot kell elérnünk. A feladat nem egyszerű, mert láthatod Te is, hogy az ügyfelek egyre tájékozottabbak és türelmetlenebbek.

Ezért is értékelődött fel az utóbbi években az ügyfélélmény fontossága a vállalati stratégiákban.

Nézzünk néhány nemzetközi kutatást, hogy alátámasszam ezt:

1. Harvard Business Review: Egy kutatás szerint az ügyfélmegtartás akár 25-95%-kal növeli a vállalkozások nyereségességét, mivel az elégedett ügyfelek többet költenek és hűségesek maradnak. (HBR, „The Value of Keeping the Right Customers”)
2. Bain & Company: Az elemzés szerint a visszatérő ügyfelek akár 67%-kal nagyobb eséllyel vásárolnak újra, míg egy elégedett ügyfél akár 6-7 ismerősének is ajánlhatja a vállalkozást. Ez csökkenti az új ügyfelek szerzésének költségeit és növeli a bevételt. (Bain & Company, „The Economics of Loyalty”)
3. American Express: Az American Express tanulmánya szerint az elégedett ügyfelek 86%-a hajlandó többet fizetni egy jobb ügyfélélményért, ami különösen a prémium szolgáltatások számára nyújt jelentős előnyt. (American Express, „Customer Service Barometer”)
4. Temkin Group: A Temkin Group kutatása kimutatta, hogy a kiemelkedő ügyfélélményben részesített vállalkozások átlagosan 1,7-szer magasabb ügyfélmegtartási rátával és 1,8-szeres ügyfélélettartam-értékkel rendelkeznek. (Temkin Group, „ROI of Customer Experience”)

Ezek a kutatások világosan mutatják, hogy az ügyfél-elégedettség és az ügyfélélmény mérésére való beruházás nemcsak a vásárlói hűség erősítését segíti, hanem az új ügyfelek megszerzésének költségeit is csökkenti, miközben növeli a vásárlások gyakoriságát és értékét.

Jó befektetés figyelmet és erőforrást szentelni az ügyfélélmény fejlesztésére? Azt gondolom, már Te is tudod a választ.

A saját tapasztalatom alapján még néhány érv:

Az ügyfél-elégedettség

• csökkenti a negatív értékelések számát (tudod, a rossz hír tízszer gyorsabban terjed, már ezen nyersz),
• csökkenti az ügyfélszerzési költségeket,
• csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását,
• növeli a márka erősségét,
• növeli a lojalitást.

Mindezek igen jó hatással vannak a PROFITRA, amit már fentebb említettem.

Oké, ez mind szép és jó, de hogyan kell növelni az ügyfél-elégedettséget?

Gondolkozzunk „józan paraszti ésszel”: azt tudjuk megváltoztatni, amiről információnk van. Ha nincs információnk, akkor csak gyártjuk a hipotéziseket, netán vaktában lövöldözünk.

Ezért írtam a cikk elején, hogy ha már van 1 ügyfeled, akkor is nyugodtan olvass tovább. Hiszen ezt az 1 ügyfelet is érdemes megkérdezni, hogy MIÉRT MINKET VÁLASZTOTT? Egyszerű kérdés, de sokat megtudhatsz belőle.

Ma már persze ennél több kell. A „kérdezzük meg az ügyfelet” mára olyan folyamat lett, amit automatizálni kell és rendszerbe kell foglalni, mind a kérdéseket, mind a kiértékelést.

Az egyik legelterjedtebb, gyorsan kivitelezhető kutatási módszer a Net Promoter Score (NPS).

Ez a mutató azt vizsgálja, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlanák a terméket, szolgáltatást vagy céget egy ismerősüknek egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. Az így kapott NPS eredmény tükrözi az ügyfelek hűségét és elégedettségét a márkával kapcsolatban. Mivel ezt a módszert sok cég alkalmazza, gyakran finomítják is a kérdést, hogy egy konkrét ügyféltapasztalatra vagy interakcióra fókuszálhassanak.

Az NPS kiszámítása egyszerű: azokat, akik magas pontszámot adnak, „Ajánlóknak” (Promoters) hívjuk, míg az alacsony pontszámot adókat „Kritikusoknak” (Detractors) nevezzük. Az NPS-t az Ajánlók arányából a Kritikusok arányát kivonva kapjuk meg. Ez a mutató jól rávilágít az ügyfélkapcsolatok átfogó helyzetére, segítve a vállalkozást a lojalitás erősségeinek és gyengeségeinek feltárásában.

A CSAT (Customer Satisfaction Score) egy másik népszerű mérőszám, amely azt vizsgálja, mennyire elégedettek az ügyfelek egy adott interakcióval, termékkel vagy szolgáltatással. Az értékelés során általában egy egyszerű kérdést tesznek fel az ügyfeleknek: „Mennyire volt elégedett ezzel a tapasztalattal?” – egy 1-től 5-ig vagy 1-től 10-ig terjedő skálán.

Az eredményeket az ügyfelek válaszai alapján összesítik, így százalékos értéket kapnak, amely tükrözi az elégedettségi szintet. Az így kapott CSAT pontszám világos képet ad arról, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a vállalkozás egy-egy konkrét részletével, például a vásárlási folyamattal vagy az ügyfélszolgálattal. A CSAT könnyen alkalmazható mérés, mivel gyors visszajelzést nyújt az ügyfelek friss élményeiről, és pontosabban megmutatja, hol lehet javítani a vásárlói tapasztalaton, így közvetlenebbül járul hozzá az ügyfélélmény finomhangolásához.

Az NPS tehát inkább a teljes kép, az általános ügyfél-elégedettség és hűség feltérképezésében segít, míg a CSAT a friss, pillanatnyi visszajelzésekből ad pontosabb képet az egyes élményekről és interakciókról.

Zárógondolat:

A sikeres vállalkozás nemcsak új ügyfeleket szerez, hanem meg is tartja őket. Ha nem figyelsz az ügyfélélményre és nem térképezed fel az elégedettségi mutatókat, könnyen elveszítheted azokat az értékes ügyfeleket, akik már most is hozzájárulnak a profitodhoz. Ne várd meg, míg a hibák komoly veszteséget okoznak – foglalj egy 60 perces díjmentes megbeszélést, hogy még időben felmérjük, hol szükséges beavatkozni a vállalkozásod sikere érdekében!