Utazni legtöbbünk szeret. Megteszünk kisebb-nagyobb távolságokat. Van úgy, hogy csak adhock vágunk bele egy utazásba – hogy most akkor induljunk- , de ezek általában kisebb távolságok. Ezekben benne van az új felfedezése, és egy kicsit az izgalom, hogy vajon mi fog történni.
A nagyobb utakat viszont megtervezzük. Azt gondolom felelőtlenség is lenne nekivágni így, hiszen a szervezetlen dolgok nagy része kudarcba fullad, ami inkább keserű élményeinket növeli.
Gondolj bele. Magánemberként a nagyobb utazásokat megtervezed, cégvezetőként viszont nem tervezed meg vállalkozásod utazását, felfuttatását? Azt gondolom időt kell szánj erre, mint a vakációd részleteinek kivitelezésére.
De nézzük mi történik, ha jó az ügyfélélmény cégednél?
Azt hiszem nem árulok el nagy titkot, hogy ennek a kivitelezésére időt kell szánj és folyamatosan elemezned kell a folyamatokat. A lényeg, hogy egyben kell nézd és kezeld a folyamatot. Tehát a gyártás, a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat közös erőfeszítése kell, hogy elérje céged a lehető legjobb ügyfélélményt. Fel kell térképezni minden érintési pontot az ügyfélúton, hogy minden részleged meggyőződjön, hogy az ügyfelek az elvárt módon reagálnak, viselkednek a folyamatban.
Az ügyfélút tervezését 3 lépésben végezd el.
1. Megérteni azt, hogy TE hogy akarod, hogy a vásárlóid kapcsolatba lépjenek veled.
Ez legalább annyira fontos, mint megérteni, hogy ők hogy akarnak kapcsolatba lépni veled. Azzal, hogy bevonod a marketinget, sales-t, ügyfélszolgáltatokat, megtudhatod / felfedezheted, hogy az egyes osztályok hogyan kívánnak kapcsolatba lépni az ügyféllel.
2. Az ügyfelekkel való együttműködés tervezése.
Marketing egy reklámkampánnyal tudatosságot akarhat létrehozni, miközben vevőket oktat emailokon keresztül vagy a közösségi felületeken keresztül.
Az értékesítési részleged a Te “hangod”. Ők vannak szemtől-szembe a vásárlókkal.
A logisztikai csapatod hangolja össze a megrendeléseket. Megvizsgálja, hogy van-e szabad kapacitásod, probléma mentesen kiszolgálhatod-e vásárlóidat. Ha nincs, akkor meg kell oldani. Ne legyen olyan, hogy felveszed a rendelést, de nem tudod teljesíteni.
Vevőszolgálatoddal lép kapcsolatba az ügyfél, ha ügyes bajos dolgai vannak. (ezt egy későbbi blog posztban megmutatom, hogyan tudod kihasználni újabb értékesítésre).
3. Elemezni az ügyfél utat
Feltérképezni az ügyfél utat fontos, de a megérteni, ahogyan ezt az utat ténylegesen követték, az egyik legfontosabb. Meg kell vizsgálni, hogy a vevő megértette a marketingútvonalat azok mentén a érintési pontok mentén, amikre számítottál? A teljes rendszeredben volt fennakadás? A különböző részlegeid (marketing, értékesítés, stb.) olajozottan tudtak együttműködni?
Szóval hasonlítsd össze azt, hogy az történt, amit akartál, hogy történjen? Netán más történt ténylegesen? Azt javaslom, hogy következetesen és szegmentáltan vizsgálódj, hogy értsd, hogy mi működik, és mi az, ami nem. Azután vedd elő újra az ügyféltérképedet, javíts a folyamatodon és… Hát igen, csináld ezt folyamatosan.
Ezek a felfedezések, megértések, javítások az ügyfélúton magasabb eladásokat eredményeznek. Így éri el az egyre magasabb hatásfokod a marketinged, mely egyre jobb és célirányosabb lesz. Szóval eléred a régóta várt tartós vevőhűséget.
Segítség kell? Kérdésed van? Írj vagy hívj.
