A szépségiparban és egészségiparban rengeteg kiváló szakember dolgozik – mégis sokan küzdenek azzal, hogy egyre kevesebb az új bejelentkező, és a korábban elégedett vendégek sem térnek vissza. A konzultációimon újra és újra felbukkannak bizonyos visszatérő működési hibák, amik észrevétlenül szabotálják a vendégszerzést, az ügyfélélményt és a vevőszerző rendszer működését.
Ebben a cikkben megmutatom azt az 5 tipikus hibát, amit a konzultációkon a leggyakrabban látok – és azt is, hogyan tudsz kilépni ezekből. Ha Téged is zavar, hogy nem jönnek új vendégek, vagy a meglévők nem térnek vissza, ez a cikk neked szól.
1. „Van egy képem a vendégútról, de nem követjük lépésről lépésre”
Ez az egyik leggyakoribb vakfolt. Sok vállalkozónak van egy elképzelése arról, hogyan jut el a vendég az első találkozástól a visszatérésig – de nincs pontosan kidolgozott, lépésenként dokumentált vendégút.
Miért baj ez?
Ha nincs tudatosan megtervezett vendégút, akkor nem látod, hol és miért esnek ki a vendégek a folyamatból. Az ügyfélszerzés ilyenkor inkább szerencse, mint rendszer.
Mit tegyél helyette?
Térképezd fel lépésről lépésre az első kapcsolatfelvételtől a visszatérésig tartó utat. Kérdezd meg az új vendégedtől már az első alkalommal: „Hol hallottál rólunk először?” Hirdetésből jött, ajánlásból, netán közösségi médiából? Így nemcsak az ügyfélélmény erősödik, hanem pontos képet kapsz arról is, melyik csatornád működik.
2. „Nincs tudatos rendszerem a visszatérők ösztönzésére”
Sokan úgy gondolják, ha jó a szolgáltatás, a vendég magától visszajön. Sajnos ez nem így működik. Olyan ez, mint egy párkapcsolat – dolgozni kell rajta, hogy működjön. Ha nem foglalkozol vele, egyszerűen kihűl, elhidegül.
Mi történik, ha nincs rendszer?
Semmi sem emlékezteti a vendéget arra, milyen élményt kapott nálad. Közben más impulzusok érik, elfelejt, vagy máshol köt ki. Így rengeteg pénzt és energiát vesztesz.
A megoldás?
Állíts be automatikus időpontemlékeztetőt, küldj visszajelzést kérő üzenetet pár nappal a kezelés után. Például: „Örülök, hogy nálam jártál! Hogy érezted magad? Visszajelzésed sokat segít.” Ez már önmagában megerősíti a kapcsolatot – és elindítja a visszatérést. Később jöhet egy „Emlékszem, múltkor a relaxáló masszázst szeretted…” típusú ajánlat is.
3. „Nincs időm rendszert építeni – túl sok a dolgom”
Ez az egyik leggyakoribb érv – de valójában ez is egy csapda.
Mi áll a háttérben?
Az az érzés, hogy „mindent nekem kell csinálnom”, lebénít. A napi operatív teendők ellehetetlenítik a stratégiai gondolkodást, így a vendégút fejlesztése mindig halasztódik.
Hogyan lehet mégis lépni?
Ne újabb feladatokat tegyél a listádra – inkább egyszerűsíts. Kezdd egyetlen lépéssel: hozz létre egy sablon e-mailt, amit minden új vendégnek kiküldesz a kezelés után. Pl.: „Köszönöm, hogy nálam jártál! Bízom benne, hogy feltöltődtél. Ha kérdésed lenne, írj bátran.” Ez napi 2 perc, mégis hosszú távon rendszerépítő hatása van.
4. „Mindenkinek szól a kommunikációm – hiszen bárkit várok szeretettel”
Ez nagyon szép hozzáállás, de sajnos marketing szempontból teljesen hatástalan.
Miért nem működik?
Ha nem tudja a vendég, hogy Neki szól, akkor nem is fog reagálni. Egy túl általános üzenet elvész a zajban – és a vendég nem érzi magát megszólítva.
Mit tegyél helyette?
Kérdezd meg a vendégedtől: „Miért engem választottál?” – és amit válaszként kapsz, abból építsd fel a kommunikációd alapját. Ha például azt mondja: „Mert itt mindig nyugodtan tudok kikapcsolódni, nincs rohanás”, akkor ez legyen a fő üzeneted. Így pontosan azt fogod sugározni, amit az ideális vendéged keres.
5. „A személyesség nem fér össze az automatizálással”
Sokan tartanak attól, hogy ha automatizálnak, akkor a vendégélmény elvész – pedig pont fordítva van.
Hogyan segít az automatizálás?
Az okosan beállított rendszer nem elvesz a személyességből, hanem épphogy megtartja azt – következetesen. Nem felejtesz el visszajelezni, emlékeztetni vagy megköszönni, mert a rendszer segít ebben.
Mire figyelj?
Készíts személyre szabott sablonokat. Ne „Tisztelt Vendég” legyen a megszólítás, hanem „Kedves Dóra!” – és ha tudod, mit vett igénybe, utalj rá: „Örülök, hogy kipróbáltad a feszesítő testkezelést, remélem, jól érezted magad!” Így a rendszer nem elidegenít, hanem támogat.
Összefoglalás – Volt amiben magadra ismertél?
Ahogy látod, ezek a hibák nem technikai buktatók, hanem működési szemlélet kérdései. Ha eddig is érezted, hogy „valami nem stimmel”, de nem tudtad, hol kezdj hozzá – most megkaptad az iránytűt.
Te melyik hibára ismertél magadra?
Ha szeretnéd, hogy a vendégeid ne csak egyszer jöjjenek el, hanem vissza is térjenek – és közben új vendégeket is könnyebben szerezz –, kérj egy ingyenes konzultációt tőlem. Egy lépés, ami elindít egy valódi változást.
Kattints a gombra, és beszéljünk róla, mit tudunk felépíteni a Te vállalkozásodban!