Este visszanézel a napra, és nem tudod megmondani, mivel telt.
Nem volt tűzoltás. Nem romlott el semmi. Nem volt olyan ügy, amiről azt mondanád, hogy na, ez vitte el a napomat. Mégis ott van a listádon három dolog, amihez elvileg ma akartál hozzáfogni, és amihez tegnap is hozzá akartál fogni.
Ha ez ismerős, akkor a következő két kérdés közül valószínűleg az elsőt tetted fel magadnak: hogyan osszam be jobban az időmet? Van viszont egy másik kérdés is, és tapasztalatom szerint az visz messzebbre: hány dolognak vagyok ma én a következő lépése?
Az időbeosztásnak megvan a maga haszna, de van egy határa
Az időbeosztás nem hiábavaló. A fókuszblokk, a szűkebb naptár, a védett délelőtt mind segít. Amíg magadról van szó.
A megszakítások viszont nem belőled indulnak. Valaki más pillanatában keletkeznek: akkor, amikor a kollégád eljut egy helyzetig, és onnan nem tud továbbmenni. Az ő szempontjából ez teljesen ésszerű. Van egy ügy, amit nem szeretne elrontani, és van valaki, aki tudja rá a választ.
Ezért van az, hogy a jobb időbeosztás sokszor csak áthelyezi a kérdéseket. Nem lesz belőlük kevesebb, csak délután kettőkor jönnek, egyszerre, amikor kinyitod az ajtót.
Van erre egy régi vezetői kép
William Oncken „majomnak” nevezi a feladatot a Monkey Business című könyvében: azt a dolgot, amelynél valakinek meg kell tennie a következő lépést. A könyv arra figyel, kinek a vállán ül éppen a majom, és a válasza vezetői: add vissza annak, akihez tartozik, és beszéljétek meg, meddig viheti tovább egyedül.
Ez működőképes, és nem is akarom lecserélni. Csak nálam ott folytatódik a gondolat, ahol a könyv abbahagyja.
Ha ezt a beszélgetést minden egyes majomnál külön le kell folytatni, akkor a rendszer továbbra is te vagy. Jobban vezetsz, gyorsabban adod vissza, de a döntés helye nem változott. Engem az érdekel, hol dől el ez a kérdés a vállalkozásban, és le van-e írva valahol, vagy minden alkalommal újra kell megbeszélni.
Négy helyzet, ahol jogosan fordul vissza hozzád a következő lépés
Ha egy héten át figyeled a megkereséseket, nagyjából négy csoportba esnek.
Kivétel. Az ügyfél olyat kér, ami eltér a szokásostól. Halasztást, más ütemezést, valamit, ami nincs benne a szolgáltatásban. A kollégád tudja, hogyan megy ez általában. Azt nem tudja, mi a teendő akkor, amikor nem általában megy.
Mérce. Mikor jó egy munka, és mikor mehet ki. Ha ez nincs kimondva, akkor a kolléga nem a saját ítéletét fogja használni, hanem inkább megmutatja neked. Nem lustaságból. Azért, mert a te szemed az egyetlen elérhető mérce.
Ütközés. Két szempont, amelyik külön-külön helyes, egyszerre viszont nem teljesíthető. A határidő és az alaposság. Az egyik ügyfél és a másik. Ilyenkor nem információ hiányzik, hanem sorrend.
Pénz. Engedmény, felár, kártalanítás, bármi, aminek forintban is látszik a következménye. Ez az a terület, ahol a legtöbb helyen egyáltalán nincs átadva döntési keret, és ez nem is feltétlenül baj. Csak érdemes tudni, hogy ez a négyből az egyik.
Ezekre a helyzetekre a legtöbb vállalkozásban van válasz. A tulajdonos fejében.
Egy szemléltető helyzet
Ez nem valós ügyféltörténet, hanem összevont, tipikus példa.
Egy tizenkét fős szolgáltató cégnél a projektvezető azzal áll meg az ajtóban, hogy az ügyfél két hét csúszást kér. Elfogadjuk?
A látható tünet egyszerű: a kérdés a tulajdonoshoz kerül, aki két perc alatt dönt. A kézenfekvő magyarázat is kézenfekvő: a projektvezető még nem elég magabiztos.
Nézd meg viszont, mi kell ehhez a válaszhoz. Tudni kell, mit csinál a csúszás a többi projekt ütemezésével. Tudni kell, hogy a szerződés szerint jár-e ezért bármi. Tudni kell, hogy ez az ügyfél hányadszor kér ilyet, és hogyan viselkedett eddig. És tudni kell, van-e olyan határ, amin túl ez már üzletileg fáj.
Ez a négy információ négy különböző helyen van: a folyamatokban, a szerződéses és árlogikában, az ügyfélkapcsolat történetében és a vezetői számokban. Egyetlen helyen találkozik: a te fejedben.
A projektvezető tehát nem magabiztosság híján nem dönt. Azért nem, mert nála a négyből egy van meg.
Ha ilyenkor csak a döntési jogot adnád át, azzal annyit érnél el, hogy valaki kevesebb információval dönt ugyanarról. Előbb annak kell láthatóvá válnia, mi kell egyáltalán a döntéshez.
Miért nem elég ezt a feladatoknál rendezni
Itt jön az a pont, ahol a téma túlmutat a delegáláson.
Tegyük fel, hogy leültök, és tisztázzátok ezt a négy helyzetet a napi munkára. Jó döntés, sokat segít. A visszafordulás viszont ettől még nem szűnik meg, csak átköltözik oda, ahol a szükséges információ lakik.
Egy idő után kiderül, hogy a „kész” szónak két ember fejében két különböző jelentése van. Vagy hogy a listaár és a valóban kiszámlázott ár között van egy sáv, amiről soha nem beszéltetek, csak mindenki tudja, hogy létezik. Vagy hogy valaki hetek óta lát egy romló számot, de nem szól, mert nincs kimondva, melyik az a küszöb, ahol már szólnia kell.
Ezek nem külön problémák. Ugyanaz a hiány, más területen. Ezért van az, hogy a delegálás rendbetétele önmagában ritkán elég: ha csak az egyik helyen nézel utána, a következő lépés a szomszédos területen fog visszafordulni hozzád.
Ez az, amit a saját munkámban feltárásnak hívok. Nem azt keresem, hol hibáztatok. Azt nézem meg, hol ér ma véget a leírt működés, és hol folytatódik kizárólag a fejedben.
Mit érdemes egy héten át megfigyelni
Ehhez nem kell projekt. Egy hét és egy jegyzetlap elég.
Amikor megkeresnek egy kérdéssel, ne azt írd fel, ki kérdezte, és mennyi időt vett el. Azt írd fel, melyik a négy helyzet közül: kivétel, mérce, ütközés vagy pénz.
A hét végén nézd meg az arányokat. Ha az egyik csoport kiugrik, ott van a legnagyobb hiány, és ott érdemes kezdeni. Ha nagyjából egyenletes, akkor valószínűleg nem egyetlen szabály hiányzik, hanem az, hogy ezek a keretek sehol nincsenek leírva.
Ez a lista pontosabb képet ad a működésedről, mint bármelyik folyamatábra. Nem azt mutatja meg, hogyan kellene működnie a cégnek. Azt mutatja meg, hol dőlnek el ma valójában a dolgok.
Mi változik ettől, és mi nem
Ha ezek a keretek le vannak írva, kevesebbszer kell személyesen jelen lenned. Az új ember nem a reakcióidból tanulja ki, mit szabad, és a visszatérő kérdések egy része megszűnik kérdés lenni.
Amit viszont nem szeretnék ígérni: attól, hogy le van írva, még nem fog magától működni. A leírt keret javaslat marad addig, amíg ki nem próbáljátok, és nem igazítotok rajta. És lesznek olyan döntések, amelyek maradnak nálad, mert oda tartoznak. A cél nem az, hogy kikerülj a vállalkozásodból.
A cél az, hogy amikor visszafordul hozzád valami, az azért történjen, mert tényleg a te döntésed. Ne azért, mert senki nem tudja, hogy nem az.
Ha ezt inkább közösen néznéd meg
A fenti egyhetes megfigyelést egyedül is el tudod végezni, és önmagában is sokat mutat. Ha viszont az jön ki belőle, hogy nem egyetlen szabály hiányzik, hanem a területek közötti összefüggés, akkor van egy 60 perces, díjmentes beszélgetés, amire eljöhetsz.
Ez nem ingyenes tanácsadás, és nem az EGYBEN rövidített változata. Egy óra arra, hogy pontosítsuk, mi történik ma a vállalkozásodban, kiderüljön, hogy ez a fajta munka egyáltalán illik-e a helyzetedhez, és megnevezzük a következő értelmes lépést. Akkor is, ha az nem én vagyok.
Időpontfoglalás és részletek: https://ugyfelut.hu/egyben/
A foglalás után egy rövid előzetes adatbekérő következik. Azért, hogy a beszélgetés ne az alaphelyzet felvázolásával teljen el.