A szépségiparban gyakran minden a vendégélményről szól – de vajon tényleg odafigyelsz arra, hogy aki egyszer betér hozzád, vissza is jöjjön? Gondold át, Te mikor néztél utoljára rá a saját szalonod ügyfélmegtartási mutatóira?
A számok ugyanis nem hazudnak: a legsikeresebb szalonok elképesztően magas arányban képesek újra és újra visszahozni a vendégeket, míg sok vállalkozás megelégszik egy átlagos teljesítménnyel. Nézzük meg, mi a különbség – és mit tanulhatsz belőle!
Csak halkan jegyzem meg: nekem ez a kedvenc témám.
Miért kulcs az ügyfélmegtartás a szépségiparban?
Ugye Te is tapasztaltad már, hogy mennyi energiát és pénzt felemészt egy új vendéget megszerezni? És azt is, milyen jól esik, amikor valaki újra és újra visszatér Hozzád?
Egyetlen látogatás önmagában nem hoz stabil bevételt. A hosszú távú siker titka, ha a vendéged hónapról hónapra visszajön, és közben magától is ajánl Téged. Ráadásul egy visszatérő vendég nemcsak több alkalmat foglal, hanem sokkal nagyobb bizalommal fordul Hozzád. Ismerős érzés?
Iparági benchmark számok: mekkora a különbség?
Most mutatok pár konkrét számot, ami szerintem elég beszédes lesz. Ezek szépségipari benchmarkok – vagyis olyan statisztikák, amiket több szalon teljesítménye alapján mértek:
- Első látogatás után megtartási arány:
- Kiemelkedő szalonok: 70%
- Átlagos szalonok: 45%
- Harmadik látogatás megtartási arány:
- Kiemelkedő szalonok: 57%
- Átlagos szalonok: 39%
Bevallom, engem is meglepett, amikor először láttam ezeket a számokat. Te vajon hova sorolnád magad most?
Kiemelkedő vs. átlagos szalonok: miért ekkora a különbség?
Sokszor azt gondoljuk, hogy a vendégek egyszerűen vagy visszajönnek, vagy nem – mintha szerencse dolga lenne. Pedig valójában nagyon is tudatos munka van mögötte.
Mi működik náluk másként?
A legjobbak három dolgot csinálnak másképp – ezekre érdemes figyelned:
- Személyre szabott élmény: Nem csak szolgáltatnak, hanem valódi kapcsolatot építenek ki. Például emlékeznek, hogyan issza a vendég a kávét, vagy hogy miről beszélgettek legutóbb.
- Következetes minőség: Minden alkalommal ugyanazt a színvonalat hozzák. Nincs olyan, hogy „most rohanunk, most kevesebb figyelem jut”.
- Proaktív kapcsolattartás: Nem várják meg, hogy a vendég magától bejelentkezzen. Időpontemlékeztetők, köszönő üzenetek, személyes ajánlatok – ezek mind működnek.
Gondold át: Te mennyire építed ezt tudatosan?
A megtartást befolyásoló tényezők
Ha csak egyetlen dolgot szeretnél fejleszteni, érdemes itt kezdeni. Több kutatás és szalonvezető tapasztalata szerint három dologra kell a legjobban figyelned:
Következetesség
Ha egyszer jól érzi magát a vendéged, de legközelebb csalódik, akkor szinte biztos, hogy máshová megy. Ezért a legjobbak szigorúan ügyelnek, hogy minden alkalom ugyanolyan jó legyen.
Személyre szabás
Néha elég egy apró gesztus, egy név szerinti köszöntés, vagy hogy megjegyzed, milyen terméket vitt el legutóbb. Ez az élmény teljesen más szintre emeli a kapcsolatot.
Élményminőség
A minőség nem csak arról szól, hogy szépen vágod a hajat vagy ügyesen kezeled a bőrt. A környezet, a kommunikáció és a figyelem együtt alkotja az élményt, ami miatt a vendég visszajön.
Ugye Neked is volt már olyan élményed, amikor pont ezek miatt választottál újra egy helyet?
Mit tanulhatunk a legjobb szalonoktól?
A kiemelkedő szalonok nem varázslók – csak következetesek. Három dolgot csinálnak újra meg újra:
- Minden vendéggel egyedi kapcsolatot alakítanak ki, és ezt éreztetik is vele.
- Automatizált rendszerrel emlékeztetik az időpontra, így a vendég nem felejt el visszajönni.
- Kérnek visszajelzést – és tényleg figyelembe is veszik.
Ha szeretnéd, hogy ez Nálad is működjön, gondold át: Te melyikkel kezdenél?
Hogyan javítható a megtartási arány? 5 gyakorlatias tipp!
1. Mérd meg az aktuális megtartási arányodat
Szánj rá egy órát, és nézd meg, hány vendég tér vissza a következő alkalomra. Egy Excel-táblában vagy a szalonod szoftverében ezt könnyen nyomon tudod követni. Ez lesz az alap, amihez viszonyítani tudsz.
2. Állíts be automatikus emlékeztető üzeneteket
Az időpont előtt 1-2 nappal küldj egy rövid SMS-t vagy e-mailt. Sok vendég hálás lesz érte, mert elkerüli a kellemetlen elfelejtett időpontokat.
3. Kérj véleményt minden új vendégtől
Egy gyors üzenet, amiben megkérdezed: „Milyen volt az első élmény?” – rengeteget számít. A vendéged érezni fogja, hogy fontos Neked a véleménye.
4. Készíts személyre szabott ajánlatokat
Ha tudod, mit szeretett legutóbb, küldj egy kedves ajánlatot rá. Például: „Ha szeretnél megint relaxáló arckezelést, most 10% kedvezménnyel várlak!”
5. Tedd következetessé a szolgáltatásminőséget
Készíts egy egyszerű „élménylistát”: hogyan köszöntöd a vendéget, hogyan búcsúzol, mire figyelsz közben. Így mindig ugyanazt a színvonalat kapja.
Összefoglalom
Most már látod, hogy a szalonok sikere mögött tudatos, apró lépések sorozata van. Ha csak egyet is alkalmazol ezek közül, máris sokkal közelebb kerülsz ahhoz, hogy a vendégek újra és újra visszatérjenek.
Te mikor figyeltél utoljára tudatosan az ügyfélmegtartásodra?
Ha szeretnél ötleteket kapni, hogyan építhetsz lojális vendégkört, kattints ide, és kérj tőlem egy ingyenes konzultációt! Ha most megteszel egy lépést, máris előrébb leszel.