Minden héten ugyanaz a két-három óra megy el rá. Visszaigazolások, emlékeztetők, rövid válaszok az ügyfeleknek. Nem nehéz munka. Csak sok, és mindig ugyanúgy néz ki.
Egy ponton szinte magától jön a felismerés: ezt már nem nekem kellene csinálnom. Ezt rá lehetne bízni egy AI-ra vagy egy automatizmusra.
Az AI bevezetése egy vállalkozásban sokszor pontosan így kezdődik: egy konkrét feladattal, amit az ember legszívesebben holnaptól nem csinálna.
Ez jó kiindulópont. Csak érdemes előtte feltenni még egy kérdést.
Miért logikus ez az első gondolat?
Mert a feladatot tényleg rá lehet bízni a gépre, és automatizálható.
Ismétlődik. Van benne minta. Évek óta nagyjából ugyanúgy megy. Az eszközök pedig ma már valóban képesek arra, hogy egy ilyen feladat jelentős részét elvégezzék: megírják a levelet, kitöltik a sablont, elküldik a megfelelő időben.
A kézenfekvő következő lépés ezért az eszközválasztás. Melyik program tudja? Mennyibe kerül? Ki állítja be?
Ezek fontos kérdések. Csak nem ezek az elsők.
A gép azt kapja meg, amit ki tudsz mondani
Egy feladat gépre bízásánál az számít, hogy abból, ahogyan csinálod, mennyit tudsz kimondani.
A kettő között sokszor nagyobb a távolság, mint elsőre gondolnád.
Amikor évek óta végzel egy feladatot, a döntéseid nagy része már nem tudatos lépés. Ránézel egy ügyfél nevére, és tudod, hogy neki nem sablonlevél kell. Látod egy üzenet hangnemén, hogy most rövidebben kell válaszolni. Érzed, mikor nem szabad emlékeztetőt küldeni, mert már a második lenne egy héten belül.
Ezek valódi döntések. Csak sosem kellett őket megfogalmazni, mert te hoztad meg őket.
Egy AI-eszköz a leírt szabályokból, mintákból és adatokból dolgozik. Ami ezekben nincs benne, azt nem fogja magától tudni. Legfeljebb kitalál valamit helyette, és az nem biztos, hogy egyezik azzal, amit te csinálnál. Ezt a fázist én is átéltem.
A legnehezebb rész: amit nem csinálunk
Ha valaki leírja egy feladat menetét, általában a normál utat írja le. Mi történik, milyen sorrendben, ki kap mit.
Ez a könnyebbik fele.
A nehezebb fele az, ami a normál úton kívül esik:
- mikor térünk el a szokásostól;
- mit nem csinálunk soha, akkor sem, ha a szabály szerint járna;
- melyik helyzetben kell megállni és embert bevonni;
- ki dönt, ha egy eset nem illik bele a leírt menetbe.
Ezek ritkán szerepelnek bármilyen leírásban. Az ok többnyire egyszerű: eddig nem volt rájuk szükség, mert aki a feladatot csinálta, az tudta.
Egy működő vállalkozásban ez teljesen természetes. A tudás egy része mindig a gyakorlatban él, és ez sokáig jól működik. Akkor válik fontossá, amikor a feladatot olyasvalaki veszi át, akinek nincs meg ez a gyakorlati háttér. Egy új munkatárs idővel megszerzi. Egy gép csak abból dolgozik, amit megkap.
Ugyanaz a feladat, két leírásban
Vegyük az emlékeztetőket a nyitásból. Ha gyorsan kellene leírni, valami ilyesmi születne:
Az időpont előtt két nappal mindenki kap egy rövid emlékeztetőt a pontos idővel és a helyszínnel.
Ez igaz, és egy géppel könnyen beállítható.
Most nézzük meg, mit tennél hozzá, ha egy hétig figyelnéd, valójában hogyan csinálod:
Aki az elmúlt napokban már írt vagy telefonált, annak nem küldünk külön emlékeztetőt. Ha az időpont hétfőre esik, az emlékeztető már pénteken kimegy. Akinél korábban módosult az időpont, annak a levelében külön kiemeljük az új időt. Ha valaki az emlékeztetőre lemondással válaszol, azt nem a gép kezeli, hanem rögtön embernek kell látnia.
A második leírás nem bonyolultabb feladatot ír le. Ugyanazt a feladatot írja le, csak azzal a tudással együtt, amit eddig tapasztalatból tettél hozzá.
Egy gép mindkettőt végre tudja hajtani. Az első alapján viszont olyan leveleket is el fog küldeni, amelyeket te soha nem küldtél volna el.
Amikor nekem kellett leírnom
Ezt a saját munkámon is megtapasztaltam.
A tartalmaimat ma AI segítségével is készítem. Volt olyan szöveg, amelyre elég volt egy pillantás, hogy lássam: ezt nem én írtam. Más szavakat használt, mint én. Másképp építette fel a mondatokat. És nem hasonlított nyelvezetében a korábbi bejegyzéseimre.
Ezt azonnal láttam. Csak eddig soha senkinek nem kellett elmondanom, miből látszik mindez.
Ahhoz, hogy a szöveg olyan legyen, mintha én írnám, pontosan le kellett írnom a szabályokat, mintákat. Azt is, hogyan írok, és azt is, mit nem szabad.
Van egy leírásom arról, milyen szavakat nem használok. Szerepel benne például a „forradalmi”, a „game changer” és az „emeld új szintre”. Le van írva, hogy egy vállalkozásról soha nem írom, hogy káosz van benne. Hogy nem ígérek automatikus eredményt. Hogy nem találok ki példát valós esetként.
Ezek közül egyiket sem kellett korábban senkinek elmagyaráznom. Egyszerűen így írtam. Az AI-nak viszont mindegyiket pontosan le kellett írni, különben könnyen bekerülhettek volna a szövegbe.
Öt kérdés, mielőtt gépre bízol egy feladatot
Ha most is van egy feladat, amit szívesen átadnál egy AI-nak vagy automatizmusnak, ezeket érdemes előtte végiggondolni. Nem azért, hogy lebeszéljen róla. Azért, hogy a gép valóban azt csinálja, amit szeretnél.
1. Ki csinálja ma az adott feladatot, és ki ismeri a legjobban?
Nem mindig ugyanaz az ember. Lehet, hogy te csinálod, de egy kolléga tudja, melyik ügyfélnél mire kell figyelni. A leírásba mindkettőtök tudása kell.
2. Mikor tér el a szokásostól egy adott munkamenet?
Gyűjtsd össze azokat a helyzeteket, amikor nem a megszokott módon csinálod. Ha egy hétig figyeled magad, valószínűleg több ilyet találsz, mint amennyit fejből fel tudnál sorolni.
3. Mit nem csinálunk soha?
Ez a lista gyakran rövid, de nagyon fontos. Egy gép ugyanis nem fog magától megállni ott, ahol te megállnál.
4. Ki dönt, ha egy eset nem illik bele a leírt menetbe?
Minden feladatban lesznek olyan esetek, amelyekre a leírás nem ad választ. Ilyenkor előre el kell dönteni, hogy a gép álljon meg, és kihez kerüljön az eset.
5. Miből veszed észre, ha rosszul csinálja az AI?
Egy ember hibáját általában hamar észreveszed, mert beszéltek. Egy AI vagy automatizmus csendben is ismételheti ugyanazt a hibát. Érdemes előre eldönteni, mit, mikor és ki ellenőriz.
Ha ezekre a kérdésekre van válasz, a feladat már nemcsak a te fejedben él. Ez az a pont, ahonnan egy eszköz valóban át tudja venni.
Ezt tényleg embernek kell csinálnia?
Sok esetben nem. Sok ismétlődő feladat jól átadható egy gépnek, és ettől a vállalkozás működése könnyebbé válhat.
A sorrend számít. Előbb a működés, utána az eszköz.
Mert egy feladatot lehet, hogy nem embernek kell csinálnia. De ahhoz, hogy a gép jól csinálja, előbb embernek kell kimondania, hogyan.
Ha a saját feladatodon gondolkodsz, és szívesen végigvennéd valakivel, foglalj időpontot egy díjmentes, 60 perces beszélgetésre.