Kiborulsz vagy nagyobb motivációd ad?
Bevallom nagyon sz@rul esik, mikor egy ügyfél elmegy, de ez van, ez is benne van az üzleti körforgásban. Gondolj csak bele. Mikor Te nyersz egy versenytárgyalást, akkor épp valaki elvesztette az ügyfelét. Na ugye.
De akkor is f@sul érzem magam…
Ez természetes. Én is így érzem magam, ha ez történik, és a környezetemben lévő vállalkozók is, akikkel eddig erről a témáról beszélgettem. Keserű mert bevétel kiesésed lesz, árt az egódnak, és valljuk be, néha vannak olyan esetek, mikor megy az anyázás ezerrel a lezáráskor. Ez a rosszabb eset, de előfordul.
Én ezt szoktam ilyenkor tenni
Ismered a SWOT analízist? Abban van egy rész, a „Külső tényezők – Veszélyek”. Ha ezen a szemüvegen keresztül is megvizsgálod a helyzetet, akkor lehet azt látod, hogy lehet nem is a Te hibád. Egyszerűen az ügyfél körülményei változtak, amire nem biztos, hogy kellő ráhatással vagy. Persze, mondhatja az ügyfeled, hogy a gazdasági környezet így, meg úgy alakult és jött egy kedvezőbb ár, de akkor is vizsgáld felül. A legtöbb ilyen ügyfélnél, akinél csak az ár számít, hidd el, egy idő után Te mondanál fel neki. Erről is írok egy kicsit lejjebb, ha tovább olvasol.
A másik tapasztalatom, hogy ha mész előre töretlenül (és már bizonyítottál, hogy értesz ahhoz amit csinálsz), akkor a nagy számok törvénye alapján lesznek új ügyfeleid.
Üzletkötőimnek régen ezt a példát mondtam: Olyan a vállalkozásod, mint a gyors vonat.
Mi történik, ha a gyorsvonat elszáguld melletted? Vákum keletkezik, amely be akar szippantani (ha régi üzletkötőim ezt olvassák, bízom benne még emlékeznek rá 🙂 ). Lesz akit beszippant, és lesz aki leugrik a vonatról. Ez van. De… A tapasztalatom szerint általában minőségi csere történik ilyenkor. Nálam, jobb vagy hasonló kaliberű ügyfelek jöttek be rövid időn belül. A hasonlóaknál viszont, mindig jobban ment a kommunikáció, mint azokkal, akik „leszálltak a vonatról”.
Említettem egy pár sorral feljebb, hogy Te is megválhatsz ügyfelektől. Nem egyszerű elhatározás, de ha jól és folyamatosan elemzed vállalkozásod, akkor elkerülhetetlen, hogy ezt megtedd. A „rossz” ügyféllel az a gond, hogy észre sem veszed, hogy ő rossz ügyfél. Jobb esetben fizet rendesen, adja a feladatot, de mellékesen idegileg elkezdesz őrlődni. Kicsit olyan szituáció ez, mikor a békát akarod megfőzni. Szépen óvatosan emelve a hőmérsékletet a béka észre sem veszi, hogy már itt a vég. A rosszabb esetben még nem is fizet pontosan, többet vár el következetesen, mint ami a szerződésetekben benne van. Te pedig folyamatosan nyugtatod magad, hogy azért jó ez a havi bevétel, mert ha kiesne, akkor ….. Olvass vissza ez előző részhez a vonatos példához és máris érteni fogod, mit akartam ide írni. 🙂
Ez első ügyfelet nehéz kirúgnod, de utána tudni fogod, hogy mit figyelj és hogyan kommunikáld le ezt a folyamatot. Tehát tanulsz ebből is.
Apropó tanulás!
Miután elment az ügyfeled és a sebeid nyalogatásán is túl vagy, akkor az eddig tanulásra, fejlődésre fordított idődet növeld. Jót tesz az egódnak is (tapasztalatom), mert rájössz, hogy milyen sok mindent tudsz már. A meglévő tudásod növelésével és ezzel segítve megmaradt ügyfélköröd, érezni fogják a változás, hogy még jobb veled együtt dolgozni. Így hidd el, ajánlani fognak. Ez pedig új felszállókat jelent a vonatodra.
Azért bízom benne, hogy nem csak akkor tanulsz, fejlődsz mikor elmegy egy ügyfeled, mert az nem éppen ideális állapot. Persze kényelmessé teszi az életed a meglévő szerződéses ügyfeleid, de ebbe ne nyugodj bele. Ehhez egy példát említenék.
7 évig voltam egy biztosító fiókvezetője. Az egyik vezetői képzésen (1 hét folyamatos ottalvós vezető képzés) utolsó napján egy szimulációs feladatot kaptunk. A résztvevőket felosztották „3 külön álló biztosítóra (cégre)”. A számítógép osztotta ki a faladatot és a válaszaink, tetteink alapján adta a következőt. Itt a virtuális igazgatóságon belül én volt a „kereskedelmi igazgató”. Az volt a stratégiám (amit a többiek el is fogadtak), hogy a bevételek nagyobb hányadát tegyük a folyamatos toborzásba és a képzésbe.
Fontos volt a konszenzus közöttünk, hogy ha csökkennek is a képzeletbeli bevételek, akkor is tartsunk ki emellett. Bizony mikor sz@rul ment a virtuális igazgatóságunknak és a másik csapat kezdett elhúzni, már-már elcsábult a csapat, de kitartottunk. Toborzásba és képzésbe fektettük a megbeszélt részt, minimális (és tényleg minimális) korrekcióval. Nem húzom tovább, a szimulációt ezzel a stratégiával megnyertük!
Ez azóta is tanulság nekem. Ezért folyamatosan működik az ügyfélszerző rendszerem (ügyféltoborzás) és fejlesztem magam. Tonk Emil, általam nagyon nagyra becsült marketing szakember mondta: „ha adsz a tudásodból, neked nem marad kevesebb”. A folyamatos tudás fejlesztésnek pedig lesz egy”mellékterméke”. Minőségi ügyfeleid lesznek, akiknél a szolgáltatásod díjazása nem elsődleges szempont. Mit gondolsz, jó ez az irány? 🙂
Hajrá, eredményes megvalósítást!
