5. modul: Ügyfélút és döntési út térkép

1. szakasz – Első találkozás és érdeklődés

Példák a válasz formájára:

Egy Facebook-posztot lát.
Egy ismerős elmondja neki, miben segítettetek.
A Google-ben megtalálja a szolgáltatásoldalt.
Egy hirdetésből közvetlenül az időpontfoglaló oldalra jut.

Példa:

„A hirdetésből a weboldalra jut, ott elolvassa a szolgáltatás leírását, majd vagy üzenetet ír, vagy felhív bennünket.”

2. szakasz – Kapcsolatfelvétel és döntés

Példa:

„Az üzenetekre általában én válaszolok még aznap. Először néhány kérdést teszek fel, majd elküldöm az árakat és az elérhető időpontokat.”

3. szakasz – Döntés után és a szolgáltatás során

4. szakasz – Lezárás, visszatérés és ajánlás

5. szakasz – A teljes útvonal értékelése

Segítségszöveg 17. kérdéshez:

Kövesd végig az útját az ügyfél szemszögéből:

• hol és mivel találkozott először;
• hogyan jutott el a kapcsolatfelvételig;
• milyen tájékoztatást vagy választ kapott a döntése előtt;
• mi történt közvetlenül azután, hogy igent mondott;
• milyen kapcsolattartási, tájékoztatási és visszajelzési pontokat tapasztalt a szolgáltatás során;
• mi történt a lezáráskor és azt követően;
• melyik pont volt számára gördülékeny, és hol akadt el vagy vált bizonytalanná.

A szakmai munkafolyamat részletes lépéseit itt nem kell újra leírnod. Arra koncentrálj, amit az ügyfél az út során látott, kapott és megtapasztalt.