3 dolog, és jó lesz az ügyfélélmény 1

Utazni legtöbbünk szeret. Megteszünk kisebb-nagyobb távolságokat. Van úgy, hogy csak adhock vágunk bele egy utazásba - hogy most akkor induljunk- , de ezek általában kisebb távolságok. Ezekben benne van az új felfedezése, és egy kicsit az izgalom, hogy vajon mi fog történni.

A nagyobb utakat viszont megtervezzük. Azt gondolom felelőtlenség is lenne nekivágni így, hiszen a szervezetlen dolgok nagyrésze kudarcba fullad, ami inkább keserű élményeinket növeli.

Gondolj bele. Magánemberként a nagyobb utazásokat megtervezed, cégvezetőként viszont nem tevezed meg vállalkozásod utazását, felfuttatását? Azt gondolom időt kell szánj erre, mint a vakációd részleteinek kivitelezésére.

De nézzük mi történik, ha jó az ügyfélélmény cégednél?

Azt hiszem nem árulok el nagy titkot, hogy ennek a kivitelezésésre időt kell szánj és folyamatosan elemezned kell a folyamatokat. A lényeg, hogy egyben kell nézd és kezeld a foylamatot. Tehát a gyártás, a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat közös erőfeszítése kell, hogy elérje céged a lehető legjobb ügyfélélményt. Fel kell térképezni minden érintési pontot az ügyfélúton, hogy minden részleged meggyőződjön, hogy az ügyfelek az elvárt módon reagálnak, viselkednek a folyamatban.

Az ügyfélút tervezését 3 lépésben végezd el.

1. Megérteni azt, hogy TE hogy akarod, hogy a vásárlóid kapcsolatba lépjenek veled.

Ez legalább annyira fontos, mint megérteni, hogy ők hogy akarnak kapcsolatba lépni veled. Azzal, hogy bevonod a marketinget, sales-t, ügyfélszolgáltatokat, megtudhatod / felfedezheted, hogy az egyes osztályok hogyan kívánnak kapcsolatba lépni az ügyféllel.

2. Az ügyfelekkel való együttműködés tervezése.

Marketing egy reklámkampánnyal tudatosságot akarhat létrehozni, miközben vevőket oktat emailokon keresztül vagy a közösségi felületeken keresztül.

Az értékesítési részleged a Te "hangod". Ők vannak szemtől-szembe a vásárlókkal.

A logosztikai csapatod hangolja össze a megrendeléseket. Megvizsgálja, hogy van-e szabad kapacitásod, probléma mentesen kiszolgálhatod-e vásárlóidat. Ha nincs, akkor meg kell oldani. Ne legyyen olyan, hogy felveszed a rendelést, de nem tudod teljesíteni.

Vevőszolgálatoddal lép kapcsolatba az ügyfél, ha ügyes bajos dolgai vannak. (ezt egy későbbi blogposztban megmutatom, hogyan tudod kihasználni újabb értékesítésre).

3. Elemezni az ügyfélutat

Feltérképezni az ügyfélutat fontos, de a megérteni, ahogyan ezt az utat ténylegesen követték, az egyik legfontosabb. Meg kell vizsgálni, hogy a vevő megértette a marketingútvonalat azok mentén a érintési pontok mentén, amikre számítottál? A teljes rendszeredben volt fennakadás? A különböző részlegeid (marketing, értékesítés, stb.) olajozottan tudtak együttműködni?

Szóval hasonlítsd össze azt, hogy az történt, amit akartál, hogy történjen? Netán más történt ténylegesen? Azt javaslom, hogy következetesen és szegmentáltan vizsgálódj, hogy értsd, hogy mi működik, és mi az, ami nem. Azután vedd elő újra az ügyféltérképedet, javíts a folyamatodon és... Hát igen, csináld ezt folyamatosan.

Ezek a felfedezések, megértések, javítások az ügyfélúton magasabb eladásokat eredményeznek. Így éri el az egyre magasabb hatásfokod a marketinged, mely egyre jobb és célirányosabb lesz. Szóval eléred a régóta várt tartós vevőhűséget.

Segítség kell? Kérdésed van? Írj vagy hívj.


3 dolog, és jó lesz az ügyfélélmény 2A szerzőről: Németh Antal 27 éve értékesítésből él. Vezetett üzletkötői csoportokat, segített vállalkozások vezetőinek, oktatott értékesítőket.
Üzletkötői szándéka: Segíteni az embereknek, hogy megkapják azt az örömet amire vágynak, elégedettek legyenek azzal, amit vásároltak és elégedettek legyenek önmagukkal!